Kustomer總部設(shè)在紐約，其開發(fā)的軟件能夠幫助企業(yè)在一個(gè)界面內(nèi)管理來自多個(gè)軟件的客戶對(duì)話。知情人士透露，這筆交易的價(jià)值超過10億美元。因?yàn)榻灰讞l款是保密的，該人士拒絕透露身份。

這家社交媒體巨頭達(dá)成這筆交易是為了加強(qiáng)其即時(shí)通訊業(yè)務(wù)的商業(yè)化能力。Facebook的即時(shí)通訊業(yè)務(wù)正在增加客服產(chǎn)品，幫助企業(yè)客戶通過WhatsApp和Messenger等聊天應(yīng)用與用戶交流。

“任何企業(yè)都知道，當(dāng)電話響起時(shí)，他們需要接聽。短信和信息變得越來越像電話一樣重要，企業(yè)需要這種變化，”Facebook高管在官方博客中表示。Kustomer還提供自動(dòng)化工具，讓企業(yè)用戶可以使用機(jī)器人處理更簡(jiǎn)單的客戶請(qǐng)求。

WhatsApp目前是全球最流行的即時(shí)通訊服務(wù)。作為WhatsApp的母公司，F(xiàn)acebook當(dāng)前把客戶服務(wù)列為WhatsApp業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的核心部分。該公司已同印度和印度尼西亞的商業(yè)相關(guān)企業(yè)簽署了協(xié)議，并正在巴西等關(guān)鍵市場(chǎng)開發(fā)支付功能。此舉的最終目標(biāo)是，希望有一天企業(yè)能夠使用WhatsApp作為他們的官網(wǎng)，允許客戶瀏覽他們的產(chǎn)品目錄，進(jìn)行購(gòu)買，并直接與企業(yè)互動(dòng)，以滿足應(yīng)用中的客服需求。

WhatsApp目前通過向大型企業(yè)收取向客戶發(fā)送替代電子郵件的信息費(fèi)用盈利。一些像Kustomer這樣的客服平臺(tái)，能夠讓使用WhatsApp應(yīng)用的企業(yè)在一個(gè)界面上管理這些互動(dòng)。Facebook高管表示，在收購(gòu)經(jīng)過監(jiān)管審查期間，Kustomer將繼續(xù)照常運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。

目前尚不清楚監(jiān)管機(jī)構(gòu)是否會(huì)對(duì)這筆收購(gòu)交易提出異議。Facebook此前的收購(gòu)已受到反壟斷審查，包括2014年對(duì)WhatsApp的收購(gòu)。WhatsApp首席運(yùn)營(yíng)官馬特·伊德馬（Matt Idema）表示，盡管Facebook現(xiàn)在自己擁有一款這樣的工具，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客服業(yè)務(wù)仍將能夠提供WhatsApp企業(yè)信息。

對(duì)于收購(gòu)Kustomer的交易，WhatsApp首席運(yùn)營(yíng)官伊德馬表示：“這個(gè)市場(chǎng)仍有很大的空間。此交易為特定細(xì)分市場(chǎng)增加了一款工具，但我們希望繼續(xù)支持整個(gè)市場(chǎng)。”他還表示，擁有200多名員工的Kustomer最適合需要20至100名客服代理的企業(yè)。Facebook沒有披露收購(gòu)條款，該公司的發(fā)言人拒絕置評(píng)。